Qui n’a pas eu a subir de conflit professionnel ou privé ? Certains les recherchent, d’autres les fuient. Le simple fait de lire ce livre montre, a minima, un intérêt pour ce thème important que peu de de dirigeants et salariés traitent en profondeur. L’auteur, médiateur en entreprise, pose les bonnes questions pour aborder un conflit et trouver des solutions pratiques: avec qui suis-je vraiment en conflit ? Ai-je intérêt à résoudre ce conflit ? Comment gérer mon émotion et utiliser celle de l’autre de façon constructive ? Quelle posture adopter ? Comment exprimer ma colère de façon juste ? Que faire quand le conflit est résolu et qu’il reste la blessure ? etc. Certains managers affichent des méthodes brutales face à un différent entre personnes : « J’ai 3 étapes pour résoudre un conflit: un avertissement, un entretien, un licenciement ». Il faut du temps pour trouver des solutions a des situations enkysteés parfois depuis des années. Une attitude abrupte à éviter, bien entendu … Au delà de la froide logique, la gestion des émotions est sans doute la partie la plus difficile a résoudre. Colère ou/et peur surgissent dans notre champ mental en une fraction de seconde « Une émotion se déclenche en nous en 100 millisecondes et ce réflexe vieux de 65 millions d’années se retrouve dans nos structures profondes du cerveau » . C’est dire la force de nos pulsions émotionnelles. Nos gestes et expressions du visage et toute manifestation non verbale traduisent notre état mental.
Des solutions efficaces
Par exemple, pour résoudre un conflit, la position des protagonistes est très signifiante. En face à face, les gestes sont dirigés vers notre interlocuteur et signifie » Tu es le problème« . Côte à côte, les gestes sont dirigés devant l’interlocuteur et signifient « C’est ce que tu fais qui est le problème« . La maitrise de la respiration est également essentielle pour maitriser les émotions. Une voix forte et haute indique un haut niveau d’excitation et doit inciter à reprendre la discussion à un moment plus favorable. Quand nous disons que nous sommes d’accord, l’expression verbale ne représente que 7% de notre message alors que si 55% passe par notre corps, la crédibilité du oui est autrement plus grande. D’autres techniques de maitrise corporelle sont énoncées dans le livre. Et l’auteur de citer cette phrase de Steven Covey, homme d’affaires et conférencier américain » La plupart des gens n’é&coutent pas avec l’intention de comprendre mais avec l’intention de répondre« . A méditer.
Si une bonne qualité relationnelle n’est pas au rendez-vous dans les entreprises ou institutions publiques, il est vain d’espérer une résolution totale des conflits. Cela passe par une médiation sérieuse et activement soutenue par la direction.
Biographie de l’auteur, Jean-François Thiriet
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