OVH deviendrait-il une usine à gaz ? Plus précisément, peut-il gérer une croissance rapide sans prendre le temps de poser les problèmes et de faire bien fonctionner ce qui existe déjà ? Ce billet n’est pas une enquête. Il témoigne simplement d’une impression de dégradation de l’assistance technique, vu côté client d’un hébergement mutualisé mais ce sentiment pourrait tout à fait être vérifié par une enquête sérieuse. Un travail difficile alors que les médias du secteur informatique peinent à être rentables et sont soumis au verrouillage des services de communication des entreprises du numérique et à la pression des annonceurs.
Au mois d’aout, je suis intervenu sur un site bloqué par OVH sans mention HACKE. Ce site avait été hacké au mois de mai et après nettoyage des fichiers infectés, remis en service. Le ticket d’incident reprenait texto, celui du mois de mai … Un examen des fichiers du site a montré qu’aucun fichier n’était infecté. Un message à l’assistance technique n’a pas eu de réponse sous 48H. Suite à un appel téléphonique à la Hot Line , une réponse concernant le problème de hacking a été donnée » Changer le mot de passe FTP, etc. » Bref, le toutim de la procédure de remise en route d’un site hacké.
Il a fallu 3 messages, pour que OVH consente à se pencher sur le problème, encore sous investigation à ce jour. D’après les forums et Tweets, il semble que des faux-positifs suivis de coupures de site sont émis par OVH.
Voici notre dernier message demandant des explications:
> Vu pour la remise en route du domaine et de l'hébergement xxxxxxxx J'attends vos explications pour la coupure d'un site durant plusieurs jours, sans aucune justification technique, ni autre. Les tickets d'incident datés du 27 et 28 aout reprennent les informations du mois de mai alors que nous avions résolu le problème de hacking. Le délai de traitement, les réponses hors-sujet de l'assistance technique d'OVH sont en l'occurrence peu satisfaisants.
Seuls les clients de services hébergés sont-ils touchés ? Ne sont-ils pas assez rentables pour bénéficier d’une assistance avec une qualité de service minimum ? Par cela, nous entendons des délais de réponse raisonnables, réponses adéquates, investigation technique sérieuse ?
A ce jour pas de réponse d’OVH.
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